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山東65mn鋼板為您分享:面對難纏的客戶應該如何處理?

  山東65mn鋼板為您分享:面對難纏的客戶應該如何處理?

  一難纏的客戶是以下四類人:

  1、固執的怪人

  這種客戶不關心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的?!彼麄儽M全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。

  照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正!固執的怪人占難纏的客戶中的36%。

  2、嘮叨者

  這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案,他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

  3、妄自尊大者

  這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

  4、我要找你老板!

  這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白癡?!叭绻悴荒芙o我想要的,那么我肯定你的老板會給我的?!彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?”或“你來這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。

  另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。

  二當你遇到以上這些客戶時,請采用以下3個步驟。

  第一步、管理對方的期望

  告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園,如果游樂玩具前面排起長龍,那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜后會說:“請您稍等片刻?!痹诰频昀?,你會被告知:“您的房間將在11點打理好?!?/p>

  第二步、給他一個理由

  研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了??头砀嬖V他是因為天氣的原因,客戶很不滿意,他要求一個明確答復,什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個問題,去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?

  第三步、稱贊他們的耐心

  告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候,你就打開了合作的大門。

  三要注意避免的錯誤

  1、幽默

  盡管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去搞笑,這有損你的專業形象。

  2、“盡人皆知”綜合癥

  有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機,因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客戶學會了打開電源,以及如何閱讀信息,但是并不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何信息。

  3、說的太多

  說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候,接下來會發生什么?客戶開始問越來越多的問題,當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認為是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨后反對你。

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